Workforce manager

Workforce manager

Voor onze afdeling klantenservice zijn we op zoek naar collega’s die ons team komen versterken. Ben jij iemand die klanten graag te woord staat en het als een uitdaging ziet om de klanten op een deskundige en volledige wijze te helpen? Lees dan verder!

Wat ga jij doen?

Als workforce manager bij M+ ben je dagelijks bezig met het afstemmen van de verwachtingen en de planning en stuurt dagelijks op de workload en het werkelijke verkeer (traffic). Je werkt samen met de teammanagers en de contact center manager om te zorgen voor een adequate bezetting, het analyseren van de resultaten en het opstellen en implementeren van verbetervoorstellen. Daarnaast houd je je bezig met het uitvoeren en opzetten van een rapportages voor intern gebruik én voor klanten. Je bent een spin in het web van de organisatie en zorgt dan ook dat je feeling houdt met alle uiteinden van dat web, zowel op personeel vlak als ten aanzien van de wensen vanuit de opdrachtgevers.

Hoe ziet je dag eruit?

Word je enthousiast van deze functie? Lees dan hieronder hoe jouw week als WFM-er bij M+ eruit zou kunnen zien.

“Je week gaat soepel van start, want dat heb je vorige week tot in de puntjes voorbereid. Je checkt de bezetting met de planning en ziet dat Joey er niet is, terwijl je zijn telefoonnummer intoetst om hem te bellen loopt hij net binnen. Gezien zijn teammanager hem opvangt, loop jij verder door de planning heen. Geen verdere bijzonderheden, dus tijd voor een kopje verse cappuccino uit de keuken. De rest van de morgen ben je vooral aan het traffic-en en ondertussen draai je de wekelijkse rapportages. ’s Middags heb je een overleg staan met de teammanagers, samen gaan jullie kijken wie er wanneer getraind kunnen worden voor een project die vanaf komende week een veel hogere forecast laat zien. Je hebt berekend dat er 2,4 FTE extra nodig is, met name op de woensdagmiddag en donderdagochtend is er extra inzet nodig. De volgende dag sluit je aan bij een wekelijks overleg via Teams met een opdrachtgever over de resultaten op het service- en aannamelevel en de verwachtingen voor de komende week. Op woensdag zie je in de rapportage wat getallen die je niet had verwacht, daarom doe je daar een grondige analyse op. Hieruit blijkt dat er iets mis is met de doorschakeling van een van de lijnen. Samen met onze telecom leverancier stel je vast dat dit aan de kant van onze opdrachtgever misgaat. Dit escaleer je dan ook direct bij de contact center manager en de verantwoordelijke teammanager, bij dergelijke incidenten valt er immers geen tijd te verliezen! Donderdag ga je aan de slag met het automatiseren van een aantal rapportages met de tools die je onlangs in de training PowerBI hebt geleerd. Dan is het alweer vrijdag en nadat je de planning voor de komende weken hebt nagelopen en gecommuniceerd sluit je aan bij de vrijdagmiddag borrel voordat je weekend begint. Wat een gezellige afsluiting van een dynamische week.”

Wat wij bieden:

• Een zelfstandige baan met veel verantwoordelijkheid;
• Prima maandsalaris op basis van kennis en ervaring;
• Een mooie pensioenregeling;
• 25 Vakantiedagen per jaar (mits je belooft dat je terugkomt) en 8% vakantietoeslag; 
• Doorgroeimogelijkheden;
• Diverse opleidingen/trainingen en een eigen loopbaan begeleider.

Wat vragen wij?

• Je hebt minimaal MBO werk- en denkniveau; 
• Je bent tot 40 uur per week flexibel beschikbaar; 
• Je hebt een collegiale en flexibele instelling; 
• Je hebt ervaring binnen een contactcenter, ervaring als WFM-er, trafficer of planner is een pré;
• Je bent analytisch en denkt in oplossingen
• Je hebt ervaring met het maken, analyseren en begrijpen van rapportages; 
• Je bent actiegericht en krijgt dan ook zaken gedaan;
• Je adviseert de contactcenter manager en doet verbetervoorstellen.

Wie zijn wij?

M+ verricht voor haar opdrachtgevers de klantcommunicatie op verschillende gebieden. Dit doen we via verschillende kanalen zoals telefonie, e-mail, chat en social media. Wij verzorgen vooral inkomende, maar ook uitgaande contacten, waarbij de wens van onze klant centraal staat. Wij zijn gevestigd in Alphen aan den Rijn en werken met een groot, gezellig en informeel team. In totaal zijn er ongeveer 150 medewerkers in dienst bij M+. Samen zorgen wij dat onze klanten, zoals onder andere Nationale Nederlanden, HelloFresh en Stellantis ontzorgd worden op het gebied van klantcontact.

Heb jij interesse in deze functie?

Dan ontvangen wij graag je motivatie met CV! Je kunt reageren via ons Online Sollicitatieformulier. Voor vragen en meer informatie over de functie van Workforce manager neem je contact op met Arvin van Zutphen (Contactcenter Manager) op nummer 0172-428800.